教你處理尷尬溝通時刻的秘訣
        當你進行公開的演示的時候,如果你面對了……可怕的問題,請不要痛恨它。你知道那些家伙:用充滿情緒色彩的挑戰破壞了你之前展示的一切。你會希望自己不要遇到這種情況,但是你遇到了。或者,你可能會遇到……討厭的參會者。你知道這些家伙的:他認為他自己聰明蓋世,并且希望所有人都知道這一點。他在你的會議上滔滔不絕卻貢獻甚少,浪費了大量的時間并且毀了你的會議。
  這兩種情況可以讓即使是最自信、最冷靜的演講者感到緊張。讓你能夠應對這兩種棘手的溝通情況的一個有效的方法是依靠轉述。
  轉述是一種聆聽和反饋工具,你用自己的語言重復敘述別人所說的話。最有效的轉述簡明扼要地捕捉了對方所說的本質內容。例如,在你演示結束的時候,一位提問者問道,“在過去,你在發布新產品方面行動緩慢。你的新產品將在什么時候上市?”你可能會用下面的某一種方式來轉述她的問題:
  “你是想問我們的可用性。”
  “你想了解我們的發布安排。”
  “我們的發布時間表將是這樣的……”
  有效的轉述給你帶來了幾個好處。例如,在Q&A會議上,它讓你能夠:
  確保你能夠正確地理解這個問題。在你轉述之后,提出問題的人有機會糾正你或者調整他或者她的問題。回答一個別人沒有問你的問題真的是毫無意義。
  在你回答之前好好想一想。轉述并不會很費神,所以在你轉述的過程中,你可以開始琢磨你該如何回應。
  在解決問題之前承認情緒。有時,你會發現你自己面對的是一個帶有感情色彩的問題。為了能夠看起來顯得善解人意,讓提問者能夠“聽得進”你的回答,你應該將情緒作為你的轉述的一部分。對于一位提出這樣問題的人,“當我嘗試去使用一些你們的功能的時候,我真的被激怒了。你準備怎么讓你的產品變得好用一點?”你可能會說:“我聽到你對我們產品的復雜性有意見。”
  通過承認這種情緒,你就能夠更容易地越過它去解決手頭上的問題。請注意你應該避免給對方的情緒貼上標簽,即使是提問者自己這樣做了的時候也不行。如果有人看起來怒氣沖沖,使用諸如“強烈的情感”,“明確的擔憂”和“激情”之類的詞會更好一些。我見過不少演講者會就給情緒貼標簽的問題和聽眾爭執起來,原因就是演講者給提問者的情緒貼的標簽激怒了對方(例如,說一位事實上是非常憤怒的聽眾看起來很沮喪)。
  重新表達這個問題,把重點放在一些你覺得能夠更舒服地處理的事情上。我不建議玩政治家的把戲,偷換概念去回答一個你想要回答的問題而不是別人提出給你的問題。相反,通過轉述,你可以讓這個問題對于你來說變得可以更舒服地回答。我遇到過的一個最明顯的例子就是在一個銷售場合,一位潛在客戶問演講人:“你們的價格怎么會貴得這么可笑?”顯然,轉述成“那么你是在問我們可笑的定價”是不合適的。其實我可以將這個問題用你的話重新表達,轉換成你準備得更好的話題。例如,“所以你想要了解我們產品的價值。”價格顯然是價值的一部分,但是你開始描述價值和投資回報,這就可能會緩和價格問題的劍拔弩張了。
  使用轉述也可以幫助你簡化問題,例如會議。在會議中,轉述讓你能夠:
  承認參與者的付出。對于很多人來說,在會議上貢獻想法是令人望而生畏的。錯誤的表達或者聽起來未經深思熟慮真的會帶來一些后果。通過轉述別人貢獻給你的想法,你的認真聆聽以及對他們觀點的重視傳遞了一個信號,表明你肯定了他人努力的價值。
  聯系不同的問題/想法。你可以將不同的人貢獻的想法和問題融合在一起,通過將當前的問題和之前討論的內容聯系在一起的方法吸引不同的與會者。例如,你可能會說:“你關于我們盈利能力的評論和幾分鐘之前關于我們財務前景的問題有關。”
  管理過度貢獻的情況。有些人會過度分享或者用他或者她自己的意見控制會議,這種做法極具破壞性,并且非常無禮。如果這是你的會議的話,那么其他的與會者會希望你來管理這種情況。如果你袖手旁觀,你就會失去控制,也可能潛在地影響你的聲譽。轉述可以幫助你跨過這些貢獻過度的人,而且還會顯得非常得體。幸運的是,即使是最喜歡講話的人說一段時間也需要停下來吸口氣。在這個停頓的時候,簡單地轉述對方長篇大論中有意義的部分,然后將焦點轉向別的地方--轉向其他人或者其他的話題。例如,你可以說,“Forrest指出了生產延遲,這是一個很好的觀點。Laurie,你有什么看法?”或者“Forrest指出了生產延遲,這非常好。還有哪些其他的問題影響了我們的發布日程安排?”在這兩種情況下,你都是在有禮貌地告訴Forrest,他已經說完了,你已經將焦點從他身上移開,回到你的議程安排之上了。
  如何開始轉述有時候會非常棘手,經常有人問我關于如何開始轉述的建議。試試下面這些說法,它們有可能可以幫助你開始你的轉述:
  “所以你是說/你是在問……”
  “對于你來說重要的是……”
  “你想更多地了解……”
  “你的問題/評論的核心意思是……”
  轉述有一種能夠幫助你和你的聽眾聯系起來的力量,管理情緒,促成對話。一旦你開始使用這項技術,你就會意識到它有一種力量,不僅僅能夠在演示和開會的時候幫助你,而且能夠在幾乎任何人與人之間的談話中幫助你。

關于萊恩克
最佳客戶體驗
企業管理咨詢
企業員工培訓
? 2014 萊恩克(北京)管理咨詢有限公司 All Rights Reserved 京ICP備14020093號
總部地址:北京市朝陽區龍湖長楹天街西區寫字樓2棟15層
TEL:010-56202023
友情鏈接: 經理人 計量檢測公司 開干洗店加盟費 北京酒店設計
香港马会一波中特官网