要把客戶體驗提升到企業的戰略高度
   傳統營銷時代,消費者對產品的體驗局限在銷售終端這一個渠道,如果不去終端的話,消費者是沒有機會對產品進行體驗的。但是消費者每周每月能去幾次商場呢?如果不去的話,他們根本沒有機會獲取商品信息和去體驗產品。廣告媒體(電視、平面)雖然也在對商品進行宣傳,但由于播放時間短、介紹內容少,消費者是不可能全面了解產品的,更談不上體驗。
  網絡營銷(PC端和移動端)為客戶體驗提供了便捷的渠道,人們不用去商場、不用看電視報紙廣告,就能大量而完整的接觸產品信息,并對產品的價值做出評判,從而決定是否購買。
  用戶沒有使用產品卻能做出購買決策,正是因為企業給用戶提供了多維的產品體驗。如果用傳統營銷工具做推廣,企業需要投入大量廣告費用。有多少人看到廣告?看到廣告能否被打動?被打動后是否愿意去商場購買?這一切都存在未知性。
  客戶對產品沒有感覺,沒有體驗,就談不上購買。因此網絡營銷時代,企業要把為客戶提供美好的產品體驗提升到企業發展的戰略高度。
  什么是客戶體驗?很多人認為只有使用了產品之后才能叫體驗。其實不然,我們把客戶的體驗分為兩種,情感體驗和產品體驗。前者是客戶在購買產品前就能實現的,也就是接觸產品時就能帶給客戶一種情感上的滿足,讓客戶覺得這正是他需要的產品。后者是客戶使用產品之后感覺產品質量不錯,效果不錯,從而給予好評,進行反復購買,以及推薦給他的朋友們。
  如何給客戶提供更好的產品體驗?首先要為品牌打造一個良好的品牌基因,這個基因誕生了好的產品,這個基因是客戶心靈層面非常需要的,這個基因是其他品牌提供不了的。然后從基因中找到客戶的情感契合點,讓客戶的情感有一種寄托,從而超越了價格層面和功效層面,擺脫了與競品的同質競爭。當顧客在美好的想象中體驗著使用產品的感覺,他還會拒絕購買嗎?
  要帶給客戶美好的產品體驗,我們先要把自己當做顧客,從產品設計、產品包裝、使用的便利性等方面去提前預想如何更好的改進,以及如何能使客戶打開產品包裝時突然得到的驚喜。我們要主動去尋找產品可能給客戶帶來的問題,帶來哪些不舒服的感覺,提前將這些問題消滅在萌芽中。只有這樣,客戶的美好體驗才能一路暢通無阻。
  企業投入大量的廣告費用,為產品搖旗吶喊,為何不把更多的精力和財力投入到為客戶創造更多的產品體驗方面呢?傳統營銷時代,要成功的塑造一個品牌很難,需要借助大量的廣告媒體去實現,并且是在銷售中逐漸實現的。但網絡營銷時代,如果企業在銷售前就能給客戶帶來非常美好的產品體驗,那么客戶就會迅速認可這個品牌從而實現購買。
  提升客戶體驗如此重要,客戶體驗就是銷售的發動機,誰能為客戶提供更好的體驗誰就贏得市場,誰能發現更好的體驗方式,誰就能搶占市場。

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