?創新服務文化 提升客戶體驗
        當前,中國壽險行業已經到了亟待轉型的時候,一家公司能否在此時期脫穎而出,需要具有深刻把握消費者需求的能力,更需要產品創新的能力。
  日前,記者對天安人壽總經理助理畢闖進行了專訪,在他看來,一家高速成長型的壽險公司在激烈的市場競爭中必須要著力于理解客戶和管理客戶,回歸壽險本源,專注壽險本業,通過創新與服務文化,為客戶帶來優質的服務體驗。
  回歸壽險本源
  理解客戶需求
  記者:保險行業的本源是回歸保障,那么如何做到回歸保障,并且切實可行地實施呢?
  畢闖:“我覺得保險從最原始的基礎來說是兩個字,叫“共濟”。大家都花錢幫一個人,大家都受益。如果保險業只講利息和回報,則保險就失去了原有功能,沒有共濟,這個行業問題就會很大。”我認為保險的基本屬性不能改變。保險雖然也是金融行業,但是保險是有一定社會屬性的。保險公司不能只提供服務給有錢人,而是要集合所有投保人的力量提供服務給所有需要幫助的人,這就是保險公司為出險客戶提供的理賠服務,不能只關注客戶的金融需求,還有長期的保障需求,如果沒有穩定的生活指數,生活幸福指數就無從談起了。
  記者:每家保險公司包括很多其他行業的公司,都會提到為不同客戶的不同需求提供服務,那貴公司是如何對待這一點的?具體又是如何實施的?
  畢闖:保險公司一定要體會不同客戶的不同需求,而不能決策客戶需求方式。服務型企業不能只就盈利模式和服務方式選擇自己最合適的,卻把其他工作推給別人。以保單為例,天安人壽不僅有傳統紙質保單,還有短信、Email等電子保單,針對農村客戶我們提供紙質的保單,或直接上門解釋,對有需要的城市客戶我就提供電子保單。
  凡事要從客戶的角度出發,才是正確的經營方式,才能贏得客戶的信賴。雖然辛苦,但最終會收獲客戶的贊譽。我們從整個公司內部產生了一種以客戶體驗為中心的服務文化,包括滿足客戶在購買保險產品時的知情權、設置合理的權利與義務關系、兌現為客戶所做的所有承諾。“服務類型的決定權應該掌握在客戶手中”,這是我們公司服務文化中重要的一環,實際上并非我們的選擇,而是行業的基本屬性。
  客戶需求引領產品創新
  記者:剛才您一直提到“客戶需求”四個字,那您認為如何讓客戶有滿意的需求,可以和大家分享呢?
  畢闖:“打造進攻性的客服體系”是我們公司的服務策略,一個重要的理念就是要主動經營客戶,挖掘客戶價值,通過基礎服務和增值服務,讓不同客戶感受到超越同行業的以價值為導向的差異化服務。比如,針對不同客戶需求,我們提供有醫健通手機軟件服務、7×24小時醫療保健咨詢、重大疾病綠色通道,協助安排專家會診、手術、住院或二次診斷一次等個性化增值服務。通過短信、定期回訪客戶,時刻與客戶保持溝通互動。我們給員工灌輸的一個信念就是,“你應該負責客戶一生,而不是僅僅負責到你退休。”
  記者:在服務創新方面,天安人壽都做了哪些工作呢?對于提升客戶滿意度有什么樣的幫助?
  畢闖:在產品創新方面,我們也堅持以客戶的需求為基本出發點和落腳點。比如,2012年5月我們推出了保險全流程客戶端T-PAD,這個系統不僅關注銷售,還承擔著后續服務的巨大壓力。我們的T-PAD是將核心業務系統全面打通的一款產品,可以直接進入公司核心系統,通過安全認證進行直接交付,這是我們跟快錢、聯想等公司合作的一款產品。今后我們的理賠可以當著客戶的面完成,賠款直接到客戶賬上,因為只有這樣,才能將保險的全流程服務提供客戶。
  記者:T-PAD客戶端產品為客戶提供了哪些方面的特色服務呢?
  畢闖:如你所說,技術只是服務于客戶需求的,基本的原則是研發出來的東西“客戶會用”。但僅僅如此是不夠的,還應該讓客戶的參與過程變得愉悅起來,我們公司的員工就經常轉換角色來體驗客戶需求,我們在開發過程就一直灌輸:“難以掌握的專業是對客戶不尊重。”
  舉個例子,在我們做T-PAD的時候有一個最核心的問題,就是我們在用T-PAD讓客戶輸入密碼的時候,怎么避免讓公司的客服人員看到密碼。最后,我們研發出讓客戶在輸入密碼時,不是在平板上輸入,而是告訴服務人員自己的手機號碼,將短信發送到客戶的手機上面,客戶只要按手機短信里面的鏈接就能進入到一個界面,直接用手機就能設置密碼,而這個密碼會直接映射到公司的系統平臺。這種服務體驗,是由服務中的點點滴滴匯聚而來的,讓客戶信任你,你必須解決客戶的所有問題。

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