提升客戶體驗 百貨業又有新招
        近日,杭州商場借鑒買手店“買手挑選款式”的經營核心,開始著力發展專業導購,為顧客提供一對一的搭配服務。這也是受電商劇烈沖擊之后,商場發展“一站式”購物體驗的又一條思路。
  “自工作室成立起,我們這批服裝搭配師都是服務于幕后的,只為品牌商服務。如今,他們走向了臺前,作為專業的導購員,直接面向顧客。”解百女裝工作室負責人周明娟表示。
  對于專業導購來說,擁有專業的知識和搭配技巧是遠遠不夠的。“專業導購還要對商場的每個品牌有一定的了解,這些要求決定了他們必須工作在銷售一線。”據了解,該團隊基本上是商場內分管不同部門的主管。
  此外,導購還是一項非常考驗情商的工作,“我們會要求導購員盡可能多地了解顧客,包括他們的性格、喜好,甚至衣柜里已經有了什么衣服。顧客總是希望找一身適合自己的,以前沒有買過的有特色的衣服。我們功課做得越細,提供的導購意見就會越專業、越貼近顧客的需求。”周明娟說,通常在給顧客挑選之后,她會給衣服打分。“如果分數不達標,寧可讓顧客‘空手而歸’,盡可能做到專業。”
  西湖銀泰城工作人員也透露,未來商場內也將打造這樣一支專業導購隊伍,為顧客提供一對一的服務。“這項服務是由集團推出的,銀泰的各大門店和‘城’都會實施。”
  業內人士表示,過去高端商場也有導購團隊,但要么只是單個品牌商提供,要么只服務于VIP 顧客。現在,這類高端服務開始走下“神壇”,服務于普通的消費者。“由品牌商或是經銷商指派的導購往往只局限于單個品牌。相比之下,商場方的導購會更加全面一些。”

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